La experiencia dada a los clientes en las tiendas físicas es tan importante como la calidad del producto o servicio que ofrece. Puede que muchas veces se pregunte por qué algunas personas adquieren algo en su tienda y no regresan a comprar alguna otra cosa. Esto puede deberse a múltiples factores que está descuidando en la experiencia del cliente. Por ello, le mostramos los 5 puntos más importantes y las razones para tenerlos en cuenta.
Actualmente, se vive una competencia intensa en diversos rubros. Por ese motivo, es fundamental para la supervivencia de su marca que mantenga a sus usuarios felices. De esta manera, es factible que los fidelice y los impulse a realizar recomendaciones de boca a boca. Además, puede posicionarse dentro del mercado al que se dedica si cuenta con clientes satisfechos.
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1. Tiempo: Relevante dentro de la experiencia del cliente
El tiempo es un factor fundamental en la experiencia del cliente. Esto es debido a que una persona puede optar por no adquirir sus productos si demora mucho tiempo esperando. Por ese motivo, muchas empresas que brindan servicios cuentan con tiempos estimados establecidos que se dan a conocer al público. Le recomendamos implementar esta acción y realizar seguimientos para comprobar que se cumplan en todo momento. Consideramos que esta es una forma efectiva de dar a conocer que le interesan sus clientes y que vela por su comodidad.
2. Personal: Nuestra carta de presentación
Las personas que interactúan con sus clientes son la carta de presentación de su marca. Por ese motivo, es importante que cuente con personal altamente informado para brindar el soporte al usuario. Asimismo, deben ser empáticas y amables para poder dejar una buena sensación. Esto lo puede conseguir mediante capacitaciones y actividades que los motive. Tenga en cuenta que en empresas donde la rotación de personal que interactúa con el cliente es alta, se debe priorizar su formación constante y evaluaciones.
3. Iluminación: Diseñando el ambiente
La iluminación es uno de los factores que convierte a su local en atractivo o no. Asimismo, es percibida por las personas y puede afectar el tiempo que permanezcan en el establecimiento. Por ello, se menciona que una iluminación adecuada mejora la experiencia del cliente notablemente. Esto es debido a que no los obliga a hacer esfuerzos para realizar algunas actividades dentro del local como la lectura. Tenga en cuenta que las luces tenues o cálidas suelen ser más recomendadas para relajar la vista.
4. Sonido: Niveles adecuados
En ocasiones, los locales realizar sonidos altos y que no son del gusto de sus clientes. Por ejemplo, el volumen de la música debe ser el adecuado para no perturbar la conversación de las personas. Asimismo, es importante que tenga presente el nivel y constancia del sonido de los utensilios usados en su establecimiento. Recuerde que las personas visitan su lugar para sentirse cómodos, sociabilizar y pasar un buen rato. Cualquier ruido externo o innecesario puede afectar esa calma.
5. Atención: Parte importante de la experiencia del cliente
Contar con una escucha activa es una de las cualidades que hace a una marca resaltar. Sin embargo, suele convertirse en una tarea difícil cuando los consumidores alzan la voz y se desesperan por comunicar una queja. Siempre es importante guardar la calma y buscar la solución más efectiva debido a que sus clientes son el pilar de su negocio. Además, le recomendamos considerar toda la información brindada sobre su servicio para poder mejorar.
6. Comunicación: Simplifique sus mensajes
Los procesos llevados a cabo por la marca, que desea dar a conocer a los clientes, deben ser fáciles de entender. De esta forma, evita caer en errores y malentendidos al momento de realizar las acciones. Recuerde que es importante contar con un tono de comunicación uniforme y amable. Asimismo, es fundamental que haya establecido manuales donde mencione los pasos a seguir ante algún inconveniente. Recuerde que todo proceso largo, tiempo de espera, filas o exceso de papelería; le harán perder ventas. Por ello, es necesario que simplifique todos los procesos que realiza y los dé a conocer efectivamente.
7. Innovación: Fundamental dentro de la experiencia del cliente
La innovación es el proceso de introducir nuevos productos o servicios para mejorar su calidad de servicio. Este punto es importante para empresas grandes y pequeñas ya que ayuda a llamar la atención y da motivos para hablar de la marca. Además, es necesario para diferenciarse de su competencia y atraer a nuevos clientes. Se recomienda que realice diversas acciones de marketing para dar a conocer sus nuevos puntos claves y que utilice las mencione en sus diversas plataformas.
8. Reputación: Punto tomado en cuenta antes de visitar el local
La reputación es la opinión pública sobre una marca en particular. Para construir una positiva debe gestionar su imagen efectivamente. Tenga en cuenta que la imagen se puede ver afectada sin perjudicar la reputación de marca ya que esta última se construye a largo plazo. Por ello, toda crisis debe ser gestionada lo antes posible para que no afecte su reputación. Asimismo, es importante ser transparente en sus redes sociales y no borrar comentarios que no sean favorables. Le recomendamos responderlos y comunicarse directamente con la persona. Tenga en cuenta que esta es una forma efectiva de mejorar sus servicios dados.
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9. Ambiente: Muy valorado por los clientes
El ambiente es el espacio que ofrece a sus clientes y visitantes. Este punto abarca el diseño, iluminación, presentación y medidas de seguridad. Por ese motivo, es necesario que cuente con un ambiente adecuado para que las personas decidan quedarse un rato en el local. Cabe mencionar que mientras más cómodos se sientas, más tiempo permanecerán en el establecimiento. Asimismo, es importante que implemente diversas medidas contra el covid para ganarse la confianza de sus visitantes.
10. Compromiso: Uno de los puntos considerados en la experiencia del cliente
Este último punto es necesario para fidelizar a los clientes que lo han visitado. Asimismo, es fundamental para poder establecerse y mantenerse como líder en su rubro. Es así como necesita comunicarse efectivamente en sus redes sociales y en el local. Recuerde mantenerse actualizado de las normas dadas dentro de distrito en el que se encuentre y busque realizar acciones que no atenten contra la salud pública. Consideramos que toda marca que respeta esto, será recordada. Igualmente, sucederá con las marcas que han realizado acciones que afectan su imagen.
Conclusión
Las tiendas deben brindar un ambiente cómodo y seguro a las personas. Asimismo, deben considerar cada factor mencionado como importante debido a que los visitantes de su local se fijarán en cada detalle desde que lo pisan. Dependiendo del giro de negocio en el que esté y la situación en la que se encuentre se puede priorizar determinados factores frente a otros. Recuerde capacitar a sus colaboradores y contar con personal que destaque por su capacidad de empatía.
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